保险公司“移动调度定损”方案

2008-12-05 13:58:20

前言

随着GIS、GPS、无线通信及无线数据传输技术的发展，其各项技术已经越来越成熟。通过对先进技术的使用以加快行业的发展已经成为各个行业相当热门的话题。对于竞争激烈的保险行业而言，如何通过对定损车辆、定损人员进行快速的数据交互以加强内部管理、缩减成本开支、提高业务处理时效、提升客户满意度将会成为新的热门话题。

在保险行业使用GPS的序幕即被拉开。经过这几年的发展，GIS、GPS、GPRS的发展已经更加成熟，相关的成功案例遍布交通、运输、安全、保险等多种行业。

一、需求概述

1、当前系统流程

在当前调度系统流程中，首先由客户向呼叫中心报案，由呼叫中心工作人员录入理赔系统后，各地市接受报案并由调度员进行调度，通过电话联系定损员后，由定损员赶赴现场进行定损。

2、 问题

通过对上述流程的描述，我们发现会出现以下问题：

1) 定损员的所处位置不明，因此调度员在选择定损员时缺少针对性。同时会造成定损员间任务分配不均。

2) 定损员对案件抄单信息仅能通过电话、短信或传真进行了解。上述通信方式或是缺少有效的单据流转、或是不能适应移动办公的需要。

3) 由呼叫中心à调度à定损的流程，即无法保证和客户间通信的时效性。

二、应对方案

1、系统拓扑结构

由于定损人员移动办公的需要，同时又需要能满足面向呼叫中心的可视性，在此之上更需要通过无线的方式进行数据交换，因此，需要GPRS、GPS、GIS等技术的支持。基于上述技术，相关系统拓扑结构如下：

基于GPS的定位方式

2、业务流程图

在基于上述的系统拓扑下，原先的业务流程已经无法适应。因此，我们根据系统设计了如下流程：

说明如下：

1） 客户通过拔打955**或400电话，向呼叫中心的客服人员报案。

2） 呼叫中心接报案后，按正常流程录入报案信息。

3） 录入完报案信息后，客服人员通过调度平台获取相应的抄单信息，同时在调试平台上，通过GIS提供的电子地图对案件发生的位置进行定位。

4） 确认案发位置后，可在地图上根据定损员的状态，查找符合要求的定损员。定损员状态包括：当前所在位置、闲/忙状态、待处理及已处理状态。

5） 确认定损员后，可直接将抄单信息通过MAS系统向其进行发送。

综述

保险公司通过全新移动调度系统的实施，我们相信通过对成熟技术的整合应用，必能使保险公司的查勘调度系统通过科技领跑跨入了一个新境地！

中国移动信息化助力保险行业不断提升经营管理水平、增强风险管控能力，改善保险客户的管理、增强创新能力，降低保险经营成本，走集约化发展的道路。